«Se non riesci ad individuare il pollo nella prima mezz'ora di gioco, allora il pollo sei tu.»
(Il piacere del rischio 1998 – Matt Damon ad un tavolo da poker)
Sono passati 10 mesi dallo scoppio della pandemia qui in Asia, in questi mesi e settimane ho avuto l’opportunita’ e la fortuna di confrontarmi spesso con i produttori, con i nostri distributori, e i nostri utilizzatori finali : da buon sportivo so’ quanto sia importante analizzare bene le fasi negative di una gara, le sconfitte, in modo da poter affinare I prossimi allenamenti ed evitare di commettere gli stessi errori o farmi trovare nuovamente impreparato nelle prossime gare.
A mio avviso, uno degli aspetti piu’ drammatici di questa pandemia e’ l’incapacita’ da parte di alcuni operatori (in tutti in segmenti) di capire quanto questo evento storico ha modificato e modifichera’ il settore del Foodservice nei prossimi anni : molte delle persone con le quali mi sono confrontato mi sono sembrate come il piu’ classico dei pugili inesperti alle corde, incapaci di valutare obiettivamente e razionalmente la situazione, incassando l’incassabile con la speranza del ‘’Andra’ tutto bene’’ (?) per poter tornare a lavorare come prima ‘’quando tutto sara’ passato’’…
Una delle grandi fortune del poter vivere in Asia e’ quella di poter immediatamente osservare i piccoli e grandi cambiamenti che impattano su modelli sociali che fondamentalmente restano molto tradizionali, quando un abitudine, un costume, un modo di vivere inizia a cambiare si nota subito perche’, per certi versi, stride nel contesto.
Ho scritto questo articolo un po’ come promemoria di quanto osservato in questi mesi ma anche per scommessa, da rileggere tra qualche anno, in modo da eventualmente prepare I vari “’ Te l’avevo detto!’’ in anticipo
Ho voluto prendere in considerazione le 4 figure coinvolte le mondo del Foodservice Equipment
Consumatori
Operatori / Utenti Finali
Distributori
Produttori
Le andro’ ad elencare in ordine decrescente di reattivita’ al cambiamento.
CONSUMATORI
Da consumatore e’ ovviamente piu’ facile vedere gli impatti della pandemia, ma in linea di massima ci sono alcuni cambiamenti che qui in Asia sono stati immediatamente recepiti ed applicati
DELIVERY : Maggiore utilizzo della consegna come percentuale delle vendite totali dei servizi di ristorazione: durante la crisi, molti consumatori sono stati essenzialmente costretti a utilizzare i servizi di consegna per poter continuare a procurarsi il cibo.
C’e’ sicuramente un aumento delle consegne da locali ‘’drive-through’’ e molti consumatori che non hanno mai provato i servizi di consegna prima (per esempio le fasce in eta’ piu’ avanzata) stanno iniziando ad usare questi servizi : questo "processo forzato" farà sì che più molti consumatori continueranno ad utilizzare questi servizi anche nel post-crisi.
FOOD SAFETY FIRST : i consumatori sono piu’ attenti alle pratiche di manipolazione sicura degli alimenti e’ crescente il desiderio di sapere da dove proviene il cibo, come è stato coltivato, allevato e lavorato. L'attenzione dei consumatori su come è stato gestito il loro cibo è stata amplificata in modo esponenziale, i consumatori sono diffidenti nei confronti degli operatori che non usano guanti, che maneggiano male il cibo etc… alcuni "indicatori di pulizia" ( bagni sporchi e bidoni della spazzatura che traboccano) sono molto piu’ importanti rispetto prima.
SANIFICAZIONE: maggiore uso di disinfettanti, salviettine e aumento della frequenza del lavaggio delle mani, i consumatori si portano disinfettanti e salviette ma si aspettano anche che i ristoranti li forniscano. L'auto-igienizzazione dei posti a sedere e dei tavoli diventerà una routine per molti.
RITIRO A MARCIAPIEDE: il pick-up sul marciapiede offre il meglio di tutte le opzioni : È conveniente, il cibo è più caldo e più fresco rispetto il delivery e non c'è un addetto alle consegne che lo gestisca.
AUTO-ORDINI NO TOUCH : L'auto-ordinazione e’ ora no-touch, gli operatori hanno ridotto i cassieri, ci stiamo rapidamente spostando verso un mondo senza contatto e le soluzioni di ordinazione digitale consentono tutto cio’.
IMBALLAGGIO MIGLIORATO: l'imballaggio da asporto e consegna e’ notevolmente migliorato, e’ ora a prova di manomissione e mantiene la temperatura, l'umidità e la presentazione del cibo. Gli operatori che sono stati riluttanti a utilizzare imballaggi da asporto (costi più elevati a causa della non trasferibilita’ ) sono stati puniti dal mercato…I consumatori sono disposti a pagare di piu’ per avere un imballo migliore.
FINE DINING DA ASPORTO : La domanda dei consumatori di cibo da ristorante di fascia alta continuerà, ma anche il loro desiderio di cibo da asporto e consegna. Ci aspettiamo che i ristoranti raffinati e di fascia alta lavoreranno rapidamente per espandere i loro menu, imballaggi e servizi da asporto e consegna, per I piu’ duri&puri (quelli che...il fine dining non e’ da asporto) vedi punto precedente, il mercato non avra’ pieta’ o riconoscenza verso premi, blasone o stelle Michelin.
OPERATORI
A causa del repentino cambio nelle abitudini dei consumatori e alle varie regolamentazioni statali, gli operatori hanno giocoforza dovuto adattarsi molto velocemente al Nuovo Mercato : Alcune di queste regolazioni diventeranno più permanenti e costringeranno TUTTI gli operatori ad adattarsi per sopravvivere, alcuni avranno bisogno di un cambiamento radicale snelle loro operazioni, così come nel loro business complessivo.
RIDIMENSIONAMENTO DEL SETTORE : il numero di operatori e’ diminuito e diminuira’ : molti ristoranti stanno chiudendo o dichiarando fallimento e non apriranno più i battenti. Inoltre, le catene stanno chiudendo i branch con prestazioni inferiori o che semplicemente non sono più vitali. Assisteremo a una contrazione del settore nelle unità di ristorazione totali e molto probabilmente nell’ intero settore inclusi distributori, agenti, consulenti e fornitori.
SANIFICAZIONE: la sicurezza alimentare e la sanificazione sono oggi al centro dell'attenzione dei consumatori che visitano i ristoranti e quindi anche una priorità assoluta per gli operatori : questa mentalità rimarra’ dopo la crisi e, di conseguenza, gli operatori dovranno introdurre ed implementare pratiche di sanificazione più ampie e più rigorose per la manipolazione degli alimenti, investire in macchinari migliori (piu’ efficienti & piu’ puliti) spazi di lavoro e servizio piu’ ampi.
TRACCIABILITA’ CATENA APPROVVIGIONAMENTO: sono già stati effettuati investimenti significativi per migliorare il tracciamento e la trasparenza dei dati della catena di approvvigionamento, compresi i test precoci e l'adozione di soluzioni Blockchain. Una delle prime azioni intraprese dagli operatori durante l’emergenza è stata quella di lavorare con i fornitori per comprendere la loro catena di approvvigionamento e i rischi di approvvigionamento : piu’ andremo Avanti e piu’ gli operatori saranno motivati ad a risolvere le collaborazioni con fornitori che hanno evidenziato carenze durante la crisi.
APPROVVIGIONAMENTO INTERNO: vi e’ stato un aumento dell'approvvigionamento locale e nazionale e una transizione verso una minore dipendenza da fonti estere che ora sono percepite come più rischiose. Questa è una buona notizia per i fornitori nazionali un po’ meno per I fornitori esteri che dovranno velocemente implementare I servizi di customer-service verso gli operatori internazionali.
PIU' ATTENZIONE AL CASH FLOW: molti operatori di piccole e medie dimensioni sono stati colti alla sprovvista, adotteranno un approccio diverso nella gestione delle proprie finanze e riserve di cassa.
SALARI PIU’ ALTI : molti operatori stanno pagando di più i lavoratori qualificati, questi salari più alti potranno essere difficili da ridurre a meno che, ovviamente, l'aumento dei livelli di disoccupazione non aumenti il bacino di lavoro.
MULTIFUNZIONALITA’: gli operatori cercheranno di "fare di più con meno". Cucine più piccole, macchine multifunzionali, non piu’ un operatore per una funzione ma un operatore per una postazione multifunzionale.
TAKE-OUT & PICK-UP PIU’ EFFICIENTI : a fronte dell’aumento della richiesta dei servizi di take-out e del pick-up a bordo strada alcuni operatori sono stati spiazzati e ne hanno pagato duramente le conseguenze : Il pick-up a bordo strada diventerà più popolare in quanto consente all'operatore di controllare meglio il processo e fornisce un maggiore livello di servizio al cliente, una migliore qualità del cibo e limita l'interazione tra consumatore e personale. È anche percepito come più sicuro (e più igienico) rispetto alla consegna da parte di terzi ma deve essere organizzato ed efficiente.
AUMENTO INVESTIMENTI PER DELIVERY & DRIVE-THROUGH: molte delle nuove location includono un servizio di drive-through, da asporto o consegna a marciapiede e una ulteriore cucina appositamente designate a queste operazioni. Gli operatori investiranno di più in futuro per assicurarsi di essere in una posizione migliore per affrontare un altro evento di crisi simile.
PICK-UP & DRIVE-THROUGH TRAMITE APP: I consumatori cercano punti vendita dove poter far acquisti "socialmente distanziati"da altri clienti, convenienti e di qualità. In queste unità, i consumatori ritirano i loro ordini in un drive-through dopo aver ordinato in remoto su un'app. Queste nuove unità non hanno sale da pranzo né orari per gli ordini, l'interazione e’ minima, ma con una qualità migliore.
DISTRIBUTORI :
Molti dei distributori hanno avuto impatti devastanti a causa del drastico calo degli ordini seguito ai vari lockdown, del blocco dei nuovi progetti, blocco turisti e relative conseguenze sugli operatori.
In molti casi inoltre, queste difficolta’ si sono sommate alla incapacita’ di rispondere con prodotti e servizi richiesti dai consumatori e dagli operatori (vedi sezioni relative) : I distributori hanno pero’ la grande fortuna di essere sul campo e, come sempre, riuscira’ a sopravvivere chi sara’ piu’ veloce ad adattarsi e meglio recepire I nuovi bisogni e le nuove richieste da parte degli operatori, giocoforza questo implichera’ grandi cambiamenti nella strategia commerciale, nei sales team, nella scelta dei partner commerciali e nei prodotti e servizi offerti al mercato.
SCELTA DEI FORNITORI : c’e’ poco da girarci intorno, I distributori adesso saranno chiamati a scegliere solamente fornitori precisi, puntuali, affidabili e reattivi. I tempi di ricezione, elaborazione e consegna degli ordini si sono drammaticamente accorciati, non appena il team vendita riceve l’ordine il distributore si aspetta una immediata produzione e consegna da parte del fornitore.
La comunicazione con I fornitori deve essere totale, chiara ed immediata, I tempi di risposta dei fornitori devono essere ridotti al minimo, i fusi orari annullati : c’e’ un grande aumento delle comunicazioni e gestione degli ordini via chat, I tempi di risposta alle mail devono essere inferiori alle 24 ore, 7su7, 365 giorni l’anno, le comunicazioni telefoniche sono ridotte poiche’ e’ necessario fornire assistenza chiara ed immediata con scambio di documenti digitali.
I meeting con gli attuali o potenziali nuovi fornitori sono ora veloci e chiari, meno chiacchiere piu’ fatti :
Che vantaggio mi dai sulla concorrenza? Se prezzo : quantifica / Se qualita’ : specifica.
Che servizi post-vendita mi dai?
In quanto tempo puoi produrre?
Quanta merce hai disponibile in stock?
Magazzino ricambi automatico?
Quale e’ la tua alternativa al brand X?
Mi fai una comparazione tra questi prodotti e i tuoi?
Sei in grado di presentarmi la tua quotazione alternativa per questo progetto in meno di 24 ore?
Chi risponde alle mail? Numero Chat Back Office? Service? Logistica?
Sei attrezzato per fornirci un Sales o Service training da remoto in questo specifico orario locale?
In linea di massima continuera’ la richiesta di ricevere il fornitore localmente a discapito di una visita internazionale (sede o evento) e una maggiore segmentazione a favore dei "fornitori strategici" che dimostrano la volontà e la capacità di un allineamento multiforme con le priorità e gli obiettivi del distributore.
I Distributori si aspettano di più dai loro fornitori e hanno una tolleranza significativamente inferiore per lo scarso supporto, la comunicazione debole e il follow-up poco brillante.
La parola "vendita" può diventare pericolosa in un momento in cui gli operatori vogliono aiuto per risolvere i problemi invece di essere semplicemente clienti a cui si vende qualcosa.
I produttori devono adottare una mentalità orientata alla soluzione, I distributori avranno meno personale e si rivolgeranno ai fornitori per compensare la differenza : I produttori che diventeranno veramente partner ne raccoglieranno rapidamente i frutti.
SCELTA DEI PRODOTTI : vedi punto1, le informazioni sui prodotti devono essere chiare e immediate, i vantaggi velocemente comprensibili, la qualita’ facilmente esaminabile e comparabile.
Il materiale commerciale e tecnico di ogni prodotto deve essere accessibile, immediato da scaricare e inviare ai vari team interni, gli optional inclusi o non inclusi devono essere facilmente riconoscibili a scheda tecnica.
I prodotti import ‘’da prezzo’’ hanno subito un netto calo poiche’ vengono preferiti I prodotti di produzione nazionale (facili ed immediati da reperire, funzionalita’ standard base, no tempi di spedizione) in generale ho potuto osservare un notevole aumento della richiesta nei macchinari multifunzione (non piu’ 1 operatore per 1 funzione ma 1 operatore per una postazione multifunzionale) : sempre per una questione di ottimizzazione spazi e distanziamento sociale si va’ verso un sistema produttivo in spazi contenuti, verticale (esempio cook&chill tower) a discapito di un sistema produttivo orizzontale (esempio linee di cottura).
I prodotti piu’ richiesti sono ovviamente quelli adatti alle nuove richieste degli operatori (vedi paragrafo OPERATORI) sicuramente un aumento della richiesta di tutti i prodotti del settore packaging e dell’imballo di qualita’, conservazione, movimentazione, mantenimento, rigenerazione.
I tempi di produzione e consegna devono essere immediati (grande vantaggio per I fornitori che lavorano con stock sempre disponibili) e’ sempre piu’ difficile chiedere ai distributori di fare stock locale poiche’ l’incidenza del valore in capitale fermo e della gestione di un magazzino stock e’ ora maggiore sul cash flow del distributore.
RIDUZIONE PERSONALE :
Drastico calo delle vendite = licenziamenti.
Piu’ le societa’ si abituano a operare con personale ridotto e piu’ e’ improbabile che lo stesso livello di occupazione venga raggiunto nel post-COVID. Le aziende si prenderanno il loro tempo per riassumere e saranno caute nel ri-aumento di personale finché non vedranno tornare le loro vendite e sentiranno che il settore si è completamente ripreso.
Un esempio e’ il venditore, non piu’ 1 venditore per 1 account (un classico in Asia!) ma un team vendita ridotto si’ ma piu’ agguerrito e multitasking : in linea di massima e’ il venditore stesso che inizia a seguire l’intero iter di gestione ordine e comunicazione con il fornitore.
RIDUZIONE INVESTIMENTI FIERE/ESIBIZIONI : era gia’ un trend negli anni passati, la crisi non ha fatto altro che accentuare questo passaggio da eventi esterni (fiere) a eventi interni (presso sede distributore o ufficio di rappresentanza) dai costi piu’ contenuti, facilmente organizzabili e con un ritorno di leads potenziali maggiore. Le visite alle fiere internazionali (quando ripartiranno) saranno ad esclusiva dei direttori commerciali/ proprietari (minore affluenza ad eventi internazionali) che vorranno incontrare i fornitori principalmente per discutere (o ridiscutere) I termini e le condizioni di vendita.
MAGGIORE IMPORTANZA ALLE ATTIVITA’ SUI SOCIAL NETWORK : abbiamo assistito ad un arrivo (sulle varie piattaforme social) di molti distributori ‘’arcaici’’ che ne avevano sempre disdegnato l’uso : I distributori devono ora essere in grado di raggiungere gli operatori via social, molta importanza viene data ai servizi di social data mining ed intelligence.
Non tutti i distributori sono in grado di sviluppare contenuti originali, in molti casi vengo ri-condivisi o parzialmente ri-adattati i contenuti create dai fornitori (esempio lingua locale).
SMART-WORKING : forse uno dei cambiamenti piu’ impensabili fino al 2019, ora anche i distributori hanno capito l’importanza di restare operativi anche durante le catastrofi naturali o I lockdown (ovviamente ci si aspetta lo stesso da parte dei fornitori).
REALE VALORE DEL LONG-TERM RELATIONSHIP : Il cambiamento è costoso per tutti e comporta rischi, i produttori con la volontà e la capacità di allinearsi con i loro distributori principali vedranno maggiori opportunità di collaborazione, lealtà e crescita.
La pianificazione e la collaborazione aziendale congiunta diventeranno più importanti poiché I distributori apprezzeranno più che mai le relazioni e l'impegno dei ‘’fornitori strategici’’.
PRODUTTORI
Ahime’ qui arriviamo al tasto dolente…
Sono stato molto combattuto nel decidere se scrivere o meno questo paragrafo, principalmente per non infierire su alcuni ‘’pugili’’ alle corde menzionati ad inizio post. Ma anche e soprattutto perche’ in fin dei conti, tutto quello che e’ stato menzionato nei tre paragrafi precedenti (e soprattutto al paragrafo DISTRIBUTORI) ha colpito ed influenzato (ops..!) i risultati commerciali di tutti produttori, nessuno escluso, negli ultimi mesi.
A mio avviso, uno degli aspetti piu’ preoccupanti e’ questa convizione/speranza (condivisibile ed auspicabile sia ben chiaro!) nel pensare che tutto possa tornare come prima, che si possa tornare a crescere ed a ‘’fatturare’’ come prima , quasi come un brutto sogno che svanisce con le prime luci del giorno, rifiutandosi di riconoscere tutti questi cambiamenti rapidi e drastici che sono gia’ realta’ : come sempre e’ vero che i primi che saranno pronti ad adeguarsi apriranno la strada al settore da seguire, ma e’ pur sempre vero che “Gli ultimi saranno gli ultimi se I primi sono irraggiungibili…” (Cit Frankie HI-NRG mc)
Sebbene tanti consumatori, operatori e distributori stiano indubbiamente affrontando gli eventi giorno per giorno, è importante guardare al presente per determinare la migliore linea di azioni da seguire in futuro : le aziende (ma anche i consumatori, gli operatori e I distributori) che si rifiutano di vedere la realta’, rifugiandosi nei numeri, nelle statistiche, nella ottimizzazione dei costi, nella ‘’perdita sostenibile’’ nelle teorie di rimbalzo economico tanto care agli economisti…rischiano di sedersi dalla parte sbagliata del tavolo da poker come dice Matt Damon nel ‘’Il piacere del rischio’’.
Andrea De Caprio
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