Dopo 10 mesi di epidemia e’ oramai palese come l’emergenza Covid-19 abbia obbligato molti paesi del Sud-Est Asiatico a rivedere, implementare e (di conseguenza) puntare molto sulla qualità del Turismo Domestico, in attesa di una riapertura delle frontiere e dei voli internazionali che oramai e’ inesorabilmente spostata a meta’ 2021 non appena un vaccino riuscirà a essere distribuito in maniera capillare alle fasce più deboli della popolazione mondiale.
In questi mesi ne abbiamo approfittato per riscoprire le nostre località turistiche nazionali e abbiamo notato come la politica marketing e commerciale di molte strutture alberghiere, di prestigio e non, sia sensibilmente cambiata: ho raccolto qualche spunto in queste nuove strategie, sarà interessante capire e valutare quante di queste diventeranno prassi nel mondo alberghiero post-Covid.
1)Comunicazione
In tempo di crisi, la comunicazione diventa la chiave.
È diventato molto importante condividere in modo proattivo i consigli sulla salute e i passaggi da seguire per la sicurezza di ospiti e visitatori.
Prima (del soggiorno): I viaggiatori vengono informati su tutti i tipi di passaggi
che la struttura sta adottando per garantire la loro sicurezza e salute. (newsletters e-mail, website, social media)
E’ notevole lo sforzo comunicativo per infondere fiducia nei viaggiatori empatizzando con loro, per essere all'altezza dei valori del brand della struttura (domande e dubbi tramite e-mail, sito web o social media).
Durante: gli ospiti vengono informati sulle misure sanitarie adottate dall'hotel, le indicazioni su igiene e pulizia sono ben presenti in tutte le zone della struttura.
Le ‘’stazioni sanitarie’’ in hotel, forniscono salviette, disinfettanti e opuscoli per istruire gli ospiti su come prendere le precauzioni necessarie durante il soggiorno.
Dopo: I clienti fedeli sono ancora di più le risorse chiave: vengono seguiti, informati e coinvolti su quali misure ritengano la struttura debba adottare per garantire loro un miglior soggiorno in futuro.
2)Marketing attraverso social media.
Gestire la reputazione della struttura sui social media e’ diventato più importante che mai, costruire relazioni con i visitatori sia offline che online è ciò su cui gli hotel puntano da sempre ma a maggior ragione oggi: ad esempio molti creano video proprietari (con il loro staff) per raccontare di più sulle iniziative che stanno prendendo.
Ci sono team appositi per implementare e monitorare le strategie sui social media dei clienti per determinare se necessario apportare modifiche alla messaggistica e al targeting, ad esempio attraverso la revisione dei calendari dei contenuti social pianificati e regolando la tipologia del messaggio e il tono in base alla situazione locale.
3)Flessibilità
Una risposta efficace alla crisi risiede nella flessibilità di una struttura, se necessario, modificando le politiche di cancellazione e consentendo modifiche sulle tariffe prepagate. Gli hotel ora possono scegliere di offrire il pieno rimborso e / o possibilità di modificare le prenotazioni, alcuni hotel (Accor e Marriott) offrono opzioni di modifica soggiorno e cancellazioni molto redditizie per i clienti.
Allo stesso tempo in alcuni casi vengono aggiornati i programmi fedeltà in modo da offrire più flessibilità per la pianificazione di viaggi futuri.
4)Apertura a nuovi ‘’mercati’’
C’e’ stato un aumento delle ‘’Staycation’’ per le persone che vivono intorno al centro città, ad esempio per soggiorni durante i lockdown mentre tutti i centri commerciali, i cinema, le scuole e le palestre sono chiuse.
Vengono effettuate promozioni ‘’ad hoc’’ per soggiorni in spa e strutture sportive all’interno del resort.
5)Tariffe paritarie
Ciò che ultimamente ha colpito sempre più maggiormente le entrate delle strutture alberghiere e’ stato il fatto di ottenere una prenotazione (di valore inferiore) tramite un'OTA e finire pagare la commissione in cima….e’ evidente invece che molte strutture ora curano molto di più le offerte dirette.
E’ chiaro che molte di queste misure sono dettate dall’impossibilita’ di prevedere al momento una possibile ripresa nel settore o un ritorno alla situazione pre-Covid ma e’ assolutamente più che palese che solo una efficace implementazione di alcune di queste misure permetterà all’industria di uscire più o meno in fretta da questo scenario semi-Apocalittico.
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